ISO20000認證的關鍵點 1. 確保各項服務管理計劃均有實施憑證 服務管理計劃憑證指的是服務管理政策、計劃和方法以及任何與這些相關的行動的審計憑證。大多數這些關于服務管理計劃和操作的憑證應該存在于正式的文檔，確保各項工作都在按照計劃進行實施。 2. 文檔管理規范 針對文檔創建和管理的過程來保證各流程服務特性被恰當的描述。 3. 各類文檔的存檔方式 為確保已有憑證的可用性，需要建立起一套將各類文檔保護起來的備份策略。 ISO 20000認證關鍵點 服務管理中的服務支持人員應該具備由適當的培訓所支持的工作能力。組織應該對每個服務管理角色定義必要的能力，并保證個人能意識到他們自己的工作對整個服務上下的重要性以及對服務品質完成的必要性。組織應該提供培訓或采取行動來滿足這些需要，并實施行動有效性的評估。 組織應該開發和加強員工工作的專業能力。在征召新人的過程中，應該針對職位的描述、服務管理目標和整個服務質量目標檢查職位申請人的情況有效性，確定申請人的特長、弱點和潛在能力。為了安置新的或擴展服務的員工，使用新技術，安排服務管理人員開發項目團隊，不斷計劃和填補由于人員周轉造成的缺口。員工應該在服務管理相關領域得到訓練，應該開發他們的團隊工作和領導技能。對每個人的訓練記錄以及訓練的說明應該被保留。 文檔管理 概述 每一個組織都希望結合自身特色有效管理和實施所有IT服務所需的方針和框架，這就意味著需要制定恰當合理的管理政策、計劃，用以規范、細化相關的活動，使管理使命、目標得以落實。這些管理政策、計劃、活動記錄將以文檔作為載體進行保存，并在實施過程中指導服務開展，成為落實服務管理政策、計劃的保障和檢驗實施效果的依據。 文檔管理(Documentation Management)是針對文檔創建和管理的過程，用以確保服務特性、管理政策、計劃被適時的、恰當的描述，以便控制和管理與質量體系有關的文檔資料，確保對質量管理體系有效運行起重要作用的各個場所都能得到和使用相應體系文檔的有效版本。 以下是文檔管理相關的一些概念： 受控文檔：指按組織管理要求進行審批、登記、分發并能確保收回、銷毀的文檔。受控文檔需要對文檔的版本進行嚴格控制，確保文件的 有效性。一般來說這些文檔是長期使用并始終處于修改和換版狀態的，如組織的規章制度。 質量文檔：質量體系要求的各流程各種類型文件和記錄所要求的形成文件的過程和程序、要求的記錄，以確保服務管理的有效計劃、運行和控制，包括以任何形式或類型的媒體作為載體的文件化的服務管理方針和計劃、文件化的服務等級協議、方法、流程、流程控制記錄等。 文檔訪問控制：文檔訪問控制實質上是對文檔訪問者使用受控文檔的限制，它決定是否允許訪問者對不同類型的文檔進行借閱、更新、發布等操作。并通過制度及工具確保只有經授權的用戶，才允許對相應的文檔進行相關操作。 目標 文檔管理的目的在提供服務管理政策、計劃和方法以及任何與這些相關的行動的憑證，以達到有效管理和實施IT服務的政策和框架這一目標。為達到這一目標需要通過以下幾個方面來實現： (1) 完善組織的質量文檔管理，控制和管理與質量體系有關的文檔資料，確保對質量管理體系有效運行起重要作用的各個場所都能得到和使用相應體系文檔的有效版本。 (2) 建立不同類型文件和記錄的編制、評審、批準、保持、銷毀和控制的程序和職責。 (3) 滿足組織文檔內容管理需求，包括建立組織文檔體系架構，規范組織文檔命名規則，對不同類別的文檔的生命周期進行分類管理，包括文檔生成、文檔更新、文檔發布、文檔借閱、文檔銷毀； (4) 完善文檔備份機制以確保文檔的可用性，并針對不同類型的文檔進行分級分類的信息管理，文檔訪問控制信息、防止信息泄露。 有效的文檔管理可以改善IT服務提供者的管理難度，推動質量體系的落地、促進各流程工作的開展。 與其他流程的關系 文檔管理工作是質量體系實施中所不可缺少的一部分，從一定意義上講，ISO 20000的實施就是制定策略及計劃，按照計劃實施，生成文檔、討論文檔并終確定文檔的一系列過程。當然，ISO 20000實施絕不是就是“紙上談兵”，這里所說的文檔包含的內容非常廣泛，其中有很多是服務管理方針和計劃、文件化的服務等級協議、方法等，但更加關鍵的是，這些文檔中還包括流程和流程控制記錄等，當具體工作和活動執行過后，文檔就成了審計的憑證。所以，我們可以說，文檔管理與ISO 20000各個流程都息息相關，其專業化程度可以是反映整個ISO 20000管理水平的一個側面。 文檔訪問控制需按照信息管理流程要求進行對文檔進行分級，并對不同分級的文檔進行權限管理，控制文檔的訪問者，確保信息。 活動和過程 1. 文檔分類 文檔分類可從多個角度進行，包括從保存介質上的分類、從內容上的分類、從使用范圍的分類等。 一般來說，文檔從內容上分類可分為管理文檔、技術文檔；從保存介質上分，可分為紙質文檔、電子文檔；從使用范圍來分可分為公開使用、內部使用等。 不同的文檔分類方式，對于文檔管理的意義也是不同的，例如對文檔內容的分類，旨在建立文檔知識體系架構，一方面通過統一規劃的文檔架構能清晰地對已有的各個流程的進展情況進行管理、跟蹤、審計，另一方面文檔分類也可指導組織的知識體系建立，是組織整體管理思路的展現。而從文檔使用范圍的分類則提出了對文檔訪問控制的要求。 2. 文檔控制 受控文檔的審批、發布、發放、分發、更改、保管和作廢過程中應符合信息管理流程的相關要求。受控文檔應做好版本管理，以保證需要文檔者獲得 版本文檔。 (1) 文檔的編寫、審核、批準 文檔需按文檔編寫規范進行編寫，文檔內容在發布前須經相關負責人審核以規范文檔格式，確保文檔準確、恰當地描述管理政策、計劃，確保文檔內容的真實性。經審核的文檔由負責人批準后可進行發布。 (2) 文檔發布 文檔由文檔撰寫/修改者提交，經由相關責任人批準后統一、集中的發布在相關處所。為使閱覽者得到和使用相關文檔的有效版本，文檔需進行統一的發布管理以保證文檔發布版本的 性。 (3) 文檔的歸檔控制 各類文檔由文檔管理員根據內容、年度、部門等情況定期進行歸檔。 (4) 文檔閱覽 組織根據信息管理流程對文檔進行分級，對文檔及文檔的歷史版本進行訪問控制，設定各類文檔的訪問列表，并通過工具的使用確保文檔被適當保護的同時也要方便閱覽者閱覽文檔。 (5) 文檔更改/銷毀 文檔由原文檔編制人或相關管理人員進行修改，經負責人審核批準后進行發布，替換老版本。 紙質文檔更改后的文檔按該文檔發放清單逐次回收更替原文檔；文檔更改除特別批準外，一律采用以舊換新方法進行。回收文檔的文檔需進行統一的保管，機密文件應集中銷毀。 (6) 文檔權限管理 文檔權限管理又稱文檔訪問控制，各類受控文檔需按照信息管理流程要求進行分級，并對不同分級的文檔進行權限管理，控制文檔的訪問者，確保信息。文檔權限管理包括對文檔閱覽、文檔上載、文檔修改、文檔審批等權限的集中管理。 (7) 文檔的修訂 文檔不是封閉的、靜止的，隨著業務發展、技術更新，文檔需要不斷地修訂，保持其有效性，以適應不斷變化的管理需求。秉承PDCA的管理理念，對文檔，特別是質量體系文檔提出在規定時間內至少修訂一次的要求，整理文檔修訂計劃，檢驗落實情況，督促文檔及時修訂，確保文檔的有效性。 (8) 制定文檔命名規范 文檔的規范化程度反映出文檔管理的水平，規范化首先需要對文檔進行內容分類，概括同類文檔的共同點，以此作為文檔規范化、模板化的依據。文檔規范化、模板化有利于對文檔進行分類管理，通過經驗累積分析找出各類文檔的不足之處。文檔命名規范屬于文檔規范化的一部分，制定文檔命名規范需要跟據組織需求對文檔進行分類，不同類別的文檔使用相應的命名規范，便于文檔的查找，并為文檔的分類管理奠定了堅實的基礎。 流程控制 1. 文檔管理流程的角色定義、職責 (1) 文檔管理員 負責管理各類文檔，擬定文檔修訂計劃，根據管理要求對各類文檔進行分級，設置不同級別文檔的權限。組織可根據自身特點設一個或多個文檔管理員管理文檔。 (2) 文檔審核員 負責文檔合規性管理及審計。 2. 管理工具 (1) 電子化的文檔管理平臺 文檔分散為文檔管理帶來許多問題，包括文檔查找、文檔版本控制、文檔管理等。組織建立起文檔管理平臺后，可通過集中文檔、統一管理的方式，在平臺上共享各類工作文檔，提高了文檔的使用頻率，使文檔發揮出 的效用。完善的備份機制，全文檢索功能，文檔版本控制的功能，文檔電子審批功能，文檔歸檔功能，信息權限管理功能等等，為組織提供了、便捷的文檔處理中心，提高了文檔的及時性和準確性。 (2) 制度評審體制 為保證各類流程管理制度及時更新，組織須規范規章制度建設活動，建立和完善規章制度體系，制定流程管理制度更新計劃，定期組織制度評審會，對流程擬新增發布、修訂、合并及廢止的規章制度進行評審。制度評審會對流程管理制度的合規性、合理性、嚴密性和操作性進行評估，并及時廢止失效的制度，確保各流程管理制度能及時優化，同時通過制度評審會，組織內部對各流程管理制度達成一致的見解，為管理流程的落實做好鋪墊。 (3) 關鍵指標KPI指標的設置

堅持機構認可原則 針對申請認證組織的審核范圍，首先確認是否在本機構的認可范圍內，如果在機構認可范圍內，可予以受理；如果不在機構認可范 圍內，則不予以受理，本著對機構負責的原則，不越紅線并堅守認證底線來初步確定能否受理申請認證組織的審核范圍為首要原則 。 堅持法人實體原則 基于上述審核范圍的表述，且在認證機構認可的范圍內，同時申請認證組織還必須是一個能夠承擔法律責任的實體，即具有法人資 格的企事業單位。 堅持許可資質原則 結合申請認證組織提供的營業執照或許可資質/環評驗收材料/相關職業危險性評價等有效資質，來確定申請認證組織的審 核范圍，即以申請認證組織的營業執照給予的業務范圍為前提條件，當涉及資質時，結合資質與申請組織的實際運行情況進行確定 審核范圍，但一定不能超過營業執照/許可資質的范圍，根據申請認證組織提供的相應產品/服務范圍所執行的標準，特別是對其工 藝流程進根據行判斷，據此分析申請認證組織的產品或服務是什么；與其進行必要的溝通達成一致后，終確定申請認證組織的審 核范圍，并為專業小類代碼的給定和專業技術人員的支持提供依據和參考。 堅持先“評”后“簽”原則 即受理評審后才能簽訂認證合同的原則：審核范圍一經確定并完成合同評審的流程后，才能與申請認證組織簽訂認證合同，并為后 續審核策劃、審核委派以及后續審核提供中心線索，并奠定良好的審核基礎。 堅持關系證明原則 關系說明主要是指建立一套管理體系的多名稱、多場所的評審界定，包括但不限于出資情況說明、公司章程、驗資報告、法人及管 理層等具體相互關聯的證明性的文件說明，以確認實施合同評審相關工作，并按《多場所認證機構認可規則》的相關規定進行受理 評審。 對申請認證組織審核范圍的界定示例 示例1：聚乙烯吹塑薄膜包裝袋的生產（產品僅限出口） 此申請認證組織實際生產的產品不在國內進行銷售，也就是說在國內進行生產，而此組織執行的是出口國的相關法律法規及顧客要 求及相關標準，直接定向銷往國外。這種情況下，企業不需要國內的相關資質，同時在審核范圍的后面加上限定（產品僅限出 口），也就是說，企業按這個范圍內生產的產品不能在國內進行銷售；同時，申請認證組織還應提供《對外貿易經營者備案登記表 》。 示例2：電線電纜（涉及許可要求的按全國工業產品生產許可證、 強制性產品認證為準）的生產 此申請認證組織實際生產的電線電纜產品品種較多，且也都取得了相應的許可證和CCC，那么在這種情況下，考慮到后續認證證 書的打印，在無法全部列明的條件下，應采用限定的條件進行審核范圍內的界定，同時規避機構的風險。 示例3：汽車零部件（涉及 生產許可要求及CCC認證要求的產品除外）的生產 申請認證組織生產的汽車零部件不在CCC認證范圍內，且也不生產CCC認證范圍內的汽車零部件的產品，不涉及許可證的產品，為規 避認證風險，故進行此范圍的限定。 示例4：石油化工產品（不含危險化學品、易燃易爆品及劇毒品）的生產 申請認證組織生產的化工產品主要應用在石油行業且不在危險化學品名錄，同時也不需要取得危險化學品生產許可證的，以此方法 來進行明示告知；由于化工產品本身具有危險性，或與其他物質組合具有燃爆的風險，為避免發生危險，需要采取明示的方式對審 核范圍進行限定，以控制機構的風險。 示例5：電梯的安裝和維修（特種設備許可資質范圍內） 企業的特種設備許可證資質中給定的范圍為：乘客電梯、載貨電梯、雜物電梯、自動扶梯、觀光電梯、自動人行道、無機房電梯； 之所以加括號范圍內的限定，是因為企業的營業執照上比資質上的范圍要大，如：比資質中多了液壓電梯，故對申請認證組織的審 核范圍進行限定。 圖片 審核范圍確定好后為后續認證流程中的各階段提供方向 圖片 從審核方案策劃及審核委派活動來看，以確定好的審核范圍為出發點，策劃此申請認證組織周期內的具有特定目標的一組（一次或 多次）審核的安排。根據此審核策劃方案確定每一次的審核委派具有專業性，特別是對多名稱、多場所的申請認證組織的審核方案 的策劃過程中，要結合申請認證組織的審核范圍情況策劃出初審/再認證、監督審核的抽樣方案進行一一策劃，以滿足多場所組織審 核策劃的實施相關要求。 從現場審核活動看，專業審核員對現場審核范圍進行審核把控，并從其專業性的角度，結合標準條款進行專業過程的審核，可 做到審核、專業、有效。 從認證評定角度來看，相關專業的審定評議老師對審核案卷進行審定，并圍繞審核范圍以及專業過程，對審核范圍的審核是否 進行回卷后的把控， 從專業評議老師的角度，根據已審核的范圍及審核結論確定并批準終的認證范圍，即能否授予 認證的過程。由此可以看出，雖然審核范圍和認證范圍是不同的兩個概念，但是兩者具有密切的聯系，審核范圍是依據認證機 構的認證范圍來確定的，而認證范圍又是根據審核范圍和終的認證結論而確定的。 可以說，審核范圍終要轉化為認證范圍，認證范圍是申請認證組織持續改進的方向。申請認證組織所設過程或者部門職責都是以 此為主旨的認證范圍中的產品或者服務進行服務的。如以下圖所示QMS標準條款，來分析申請認證組織的審核范圍，申請認證組織所 設的各部門都是圍繞審核范圍且與標準條款完全融合來進行的。 圖片 獲取充分、有效的審核證據可以得出合理的審核結論，并終來支撐此審核范圍的適宜、充分、有效。 管理體系是一個持續發展的動態系統。申請認證組織即使通過合同評審，可能還會在現場審核過程以及監督、再認證審核過程中都 會發生變化，如：申請范圍調整描述，或擴大、縮小、變更等情況的發生，這就要求重新進行審核范圍的評審界定，或者在審核前 調整合同評審及審核策劃方案，以保證以審核范圍為主線的審核案卷符合認證審核的相關要求。

關于延伸驗廠（1.1節） · 必須距離主要制造現場不大于10英里（即約16公里）并且不超過60分鐘車程； · 允許將支持人員部署在擴展制造現場，可以更好地反映公司運用操作。 這將確保所有IATF認可的認證機構的應用一致性，支持IATF關于擴展制造現場的概念，很多以前的延伸現場都不能再算，只能回到多現場“集團認證”上來，審核的人天將會增加。 02 審核周期（5.1.1節） · 刪除了6個月和9個月的監督審核間隔，因為其使用頻率很低并且增加了計算監督審核時長的復雜性； · 取消了對逾期監督審核的吊銷，改為允許監督審核延期3個月； · 如果超過了監督審核時間或再認證時間，認證機構將直接吊銷。 03 確定審核時長（5.2節和5.4節） · 增加了不符合項驗證的具體增加時間，確保審核員有適當的時間進行有效驗證： 1個嚴重不符合項增加1-1.5小時 1個一般不符合項增加0.5-1小時 · 為了確保審核的有效性，多現場集團認證不管有幾個地點，多允許減免審核時長一律只有15％的審核人天； · 將 的審核時長減免從50％減少到30％ 不符合項關閉需要額外的時間，現在改變后，無論幾個現場只有一個減免規則就是15％。 04 審核策劃（5.7.1節和5.7.2節） · 組織必須在下個審核日期開始前至少90天確定審核時間，以確保認證機構資源的有效調配，不包括特殊審核； · 組織必須在審核開始日前至少30天提供審核策劃所需要的信息，以便認證機構的審核組策劃審核； · 如果組織沒有在規定的時間內提供需要的信息，認證機構可能會延遲或者取消審核。 05 不符合項管理（5.11節） · 針對嚴重不符合項，組織必須在15天內回復嚴重不符合項，包括糾正措施和措施有效性的證據； · 自審核末次會議結束之日起，應在30天內向認證機構答復糾正措施的實施情況； · 未在規定的時間對不符合項的管理作出回應，認證機構將吊銷。 不符合項管理（100％解決） · 一次特殊審核，以驗證100％解決糾正措施的有效性，將100％解決狀態調整到關閉，必須在下次例行審核90天前完成； · 在認證機構實施100％解決的驗證前30天，組織必須提前向認證機構提交糾正措施。 06 遠程審核（7.3節） · 遠程審核可以在一定條件下用于遠程支持功能的審核； · 遠程審核不允許制造現場進行虛擬審核。 07 認證退出過程（8.0節） · 認證退出過程只有兩個輸入：績效投訴；監督、云南紅河本地再認證或特殊審核期間發布的不符合項； · 所有績效投訴，包括IATF OEM特殊狀態條件，將通過IATF投訴管理系統（IATF CMS）接收； · 針對交付績效投訴，需要安排特殊審核，已驗證糾正措施的有效性，時間不超過認證機構接到投訴的180天內完成。 新出的第六版規則，比之前的嚴格了許多，特別是時間的限制。